Là người tiếp nhận, hỗ trợ và liên hệ trực tiếp với khách hàng để giải đáp hoặc xử lý những thông tin thắc mắc. Công việc của họ tập trung hầu hết là những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải trong quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ.
Yêu cầu nghề nghiệp
Nhiệm vụ
- Tư vấn, cung cấp cho khách hàng cá nhân/doanh nghiệp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Tiếp nhận nhu cầu, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Hướng dẫn khách hàng các thủ tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Phát triển khách hàng mới, chăm sóc khách hàng hiện hữu được phân công quản lý.
- Lập kế hoạch tìm kiếm và phát triển Khách hàng.
- Thực hiện các chính sách CSKH.
- Tiếp nhận và giải quyết những khó khăn, vướng mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm dịch vụ.
- Thực hiện mở tài khoản thanh toán, tài khoản Tiền gửi tiết kiệm, tài khoản khác cho Khách hàng.
- Thực hiện các thủ tục cung ứng SPDV tiền gửi, dịch vụ thanh toán cho khách hàng.
- Quản lý, cung cấp thông tin giao dịch, lưu trữ hồ sơ của Khách hàng…
- Công việc liên quan đến tiếp nhận hồ sơ thanh toán quốc tế.
- Cập nhật thông tin quản lý quà khuyến mãi.
- Thực hiện các công việc khác theo phân công.
Khả năng cần có
- Tư duy logic.
- Khả năng tính toán, làm việc với các con số.
- Trung thực.
- Tính cẩn thận, tỉ mỉ.
- Chịu được áp lực cao trong công việc.
- Tuân thủ pháp luật, có đạo đức và trách nhiệm với công việc.
- Khả năng đồng cảm và thấu hiểu.
- Chăm chỉ, chịu khó, sức khỏe tốt.
- Năng động, sáng tạo.
Kiến thức chuyên ngành
- Kiến thức nền tảng về kinh tế, xã hội, chính trị, công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng.
- Cơ chế, chính sách và pháp luật của nhà nước trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng.
- Các nguyên lý, kiến thức về tài chính, tiền tệ, ngân hàng; hoạt động của thị trường tài chính và các trung gian tài chính.
- Sự vận hành của thị trường tài chính (thị trường tiền tệ, thị trường vốn, thị trường chứng khoán), các hoạt động tài chính công (thu chi ngân sách nhà nước, chính sách thuế, chính sách tiền tệ…), định giá các công cụ tài chính.
- Quản trị tín dụng, quản trị vốn và tài sản của ngân hàng.
- Nghiệp vụ phát hành tiền và điều hành chính sách tiền tệ, quy trình thẩm định tín dụng, thanh toán quốc tế, nghiệp vụ quản lý ngoại hối, quản trị ngân hàng, quy trình hạch toán kế toán của ngân hàng.
- Lĩnh vực tài chính doanh nghiệp và quản trị tài chính: huy động nguồn vốn kinh doanh, sử dụng tài sản, phân tích kinh doanh, và các kiến thức trong lĩnh vực ngân hàng: huy động vốn, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác.
- Kiến thức về chăm sóc khách hàng, bán hàng, giao tiếp và phục vụ khách hàng.
- Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
- Các chương trình khuyến mãi, dịch vụ ưu đãi.
- Kiến thức Tâm lý học, nắm bắt tâm lý khách hàng.
Kỹ năng (nghiệp vụ, kỹ năng mềm,…)
Kỹ năng cơ bản
- Giao tiếp.
- Tư vấn.
- Thuyết trình.
- Thu thập thông tin.
- Phân tích, tổng hợp.
- Tư duy phản biện.
- Lập kế hoạch.
- Quản lý thời gian.
- Sử dụng ngoại ngữ chuyên ngành.
- Sử dụng phần mềm tin học văn phòng.
- Làm việc độc lập và làm việc theo nhóm.
Kỹ năng nghiệp vụ
- Thành thạo các nghiệp vụ cơ bản liên quan tới các công việc chuyên môn thuộc lĩnh vực tài chính, ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm.
- Tìm kiếm và khai thác thông tin chuyên ngành làm cơ sở để ra các quyết định đầu tư, hoạch định tài chính và các quyết định tài chính, tín dụng…
- Đọc hiểu các báo cáo tài chính của doanh nghiệp.
- Khai thác, quản lý và phân tích dữ liệu để phục vụ các hoạt động chuyên môn ngân hàng.
- Lập kế hoạch chuyên môn trong ngân hàng.
- Nhận diện được các cơ hội kinh doanh để tạo ra giá trị cho tổ chức.
- Nhận định các nhu cầu và mong muốn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tài chính của khách hàng.
- Đề xuất các phương án, hoạt động cải thiện trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
- Sử dụng phần mềm tác nghiệp của ngân hàng (TCBS, CLMS…).
- Định hướng dịch vụ khách hàng và khả năng thích ứng/phản ứng với các đối tượng khách hàng khác nhau.
- Thu thập phân tích thông tin khách hàng.
Công cụ nghề nghiệp
Máy móc, thiết bị
- Máy tính.
- Máy in.
- Máy photocopy.
- Điện thoại.
- Tai nghe.
Công cụ phần mềm
- Các phần mềm CRM, ERP, Eview, SPSS…
- Các phần mềm tin học văn phòng: Word, Excel, PowerPoint…
- Các phần mềm truy cập và chia sẻ dữ liệu như: Dropbox, Google Drive, Microsoft SharePoint…
- Các công cụ, phần mềm khác theo quy định tại nơi làm việc.
- Phần mềm CSKH CRM
- Phần mềm tác nghiệp của ngân hàng TCBS, CLMS…
Sở thích, tính cách
Vị trí nghề nghiệp này thường phù hợp với người có sở thích, tính cách sau:
1. Đặc điểm của nhóm Nghiệp vụ
Những người thuộc nhóm Nghiệp vụ thường thích quy định, luật lệ và họ coi trọng khả năng tự kiểm soát. Họ thích làm việc với các con số và dữ liệu, thích các hoạt động đòi hỏi sự trật tự, nề nếp; thường tuân theo hướng dẫn có sẵn và có khuynh hướng không thích các hoạt động mơ hồ hoặc thiếu hệ thống.
Nhược điểm của người thuộc nhóm Nghiên cứu là khá cứng nhắc và bảo thủ, thiếu sự linh hoạt, sáng tạo,….
2. Môi trường làm việc tương ứng và nghề nghiệp điển hình
Những người thuộc nhóm Nghiệp vụ rất phù hợp làm việc trong môi trường mang tính chất giao tiếp với nhiều người và đòi hỏi có tính nghiệp vụ.
Một số nghề nghiệp nổi bật có thể kể đến như thư ký, lễ tân, nhân viên văn phòng, thủ thư, nhân viên ngân hàng, nhân viên vận hành máy tính, cửa hàng và nhân viên điều phối,….
Chống chỉ định của những công việc trên:
- Bệnh lao, bệnh truyền nhiễm
- Dị tật, nói ngọng, điếc
3. Ngành nghề đào tạo
Thư ký, nhân viên lưu trữ, thư viện, nhân viên văn phòng, chuyên viên thuế, thủ quỹ, kế toán viên, tiếp tân, bưu điện, nhân viên ngân hàng,….
Hiện nay, tất cả các ngành nghề kể trên đều được đào tạo tại các trung tâm kỹ thuật tổng hợp hướng nghiệp, trung tâm dạy nghề của địa phương, các trường trung cấp chuyên nghiệp, các trường đại học vùng và đại học trên toàn quốc.
Thông tin khác
Phạm vi việc làm
- Các ngân hàng thương mại.
- Các tổ chức tín dụng phi ngân hàng (công ty bảo hiểm, công ty tài chính, quỹ tín dụng nhân dân, quỹ đầu tư…).
- Các công ty kiểm toán.
- Công ty kinh doanh bất động sản, công ty chứng khoán.
- Các đơn vị sự nghiệp, cơ quan quản lý nhà nước, các doanh nghiệp trong và ngoài nước.
- Làm việc tại các đơn vị sự nghiệp, doanh nghiệp nhà nước hoặc doanh nghiệp tư nhân… có nhu cầu tuyển dụng.
Yêu cầu bằng cấp, chứng chỉ
- Tốt nghiệp ngành/chuyên ngành: Ngân hàng, Tài chính – Ngân hàng, Kinh tế, Tài chính – kế toán, Quản trị kinh doanh, Marketing hoặc ngành khác có liên quan.
- Chứng chỉ tin học ứng dụng công nghệ thông tin cơ bản.
- Chứng chỉ tiếng Anh B1 tương đương bậc 3 theo khung năng lực ngoại ngữ 6 bậc dùng cho Việt Nam.